Kontakt per E-Mail oder Formular: was ist besser? Und welche Variante ist sicherer gegen SPAM?

Auf Ihrer Website können sich potenzielle Kunden über Ihre Leistungen und Produkte informieren. Aber wie nehmen Interessenten dann mit Ihnen Kontakt auf? Schreiben sie eine E-Mail? Oder füllen sie ein Kontaktformular aus?

Wir erklären, welche Wege Sie Ihren Kunden anbieten können, um die Zustellung sicher zu stellen, sich selbst vor SPAM zu schützen und zugleich datenschutzkonform zu agieren.

Welche Form der Kontaktaufnahme ist besser geeignet?

E-Mail-Adresse

Das Angeben einer E-Mail-Adresse auf der Seite ermöglicht dem Kunden, direkt Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen. Doch nicht alle Nutzer haben ein E-Mail-Programm wie Outlook auf dem Gerät, mit dem sie gerade im Internet surfen, installiert. Dann kann das schnelle Klicken auf die E-Mail-Adresse zu einem aufwendigen hin und her werden. Um dem Kunden diesen Umweg zu ersparen, gibt es die Möglichkeit Formulare auf der Website einzubinden.

Kontaktformular

Mit einem Formular vereinfachen Sie die Kontaktaufnahme für den Besucher. Dieser kann direkt auf der Website seine Anfrage stellen und absenden. Im Anschluss erhält er per Mail eine Eingangsbestätigung in sein Postfach. Für Sie als Website-Betreiber ist dies ebenso praktisch, denn sie können das Kontaktformular individuell je nach Produkt, Leistung oder Thema gestalten. Geben Sie Pflichtfelder und optionale Felder vor, um die für Sie relevanten Informationen von dem Besucher zu erhalten. Dies bietet zum einen die Möglichkeit, mit dem Interessenten entsprechend in Kontakt zu treten und vereinfacht zum anderen ihren eigenen Organisationsaufwand und die Verwaltung der Daten. Somit steigern Sie Ihre Effizienz und senken gleichzeitig die Kosten.

Wir empfehlen eine Kombination aus beidem (E-Mail-Adresse und Formular), damit jeder Nutzer entsprechend seiner persönlichen Vorliebe agieren kann.

Aber Achtung: alle Möglichkeiten, die Kunden oder Interessenten auf einer Website geboten werden, um Kontakt aufzunehmen, ziehen auch Spammer an. Ob Formular oder E-Mail-Adresse beides kann attackiert werden. Deshalb ist es wichtig, sich vor SPAM zu schützen.

Warum ist der Schutz vor SPAM so wichtig?

Es besteht das Risiko, dass Sie als Website-Betreiber die abgesendeten Formulare gar nicht erhalten, weil die so generierten E-Mails von Ihrem eigenen Mail-Server als SPAM eingestuft werden. Damit würden Sie eventuelle Anfragen von Interessenten oder Neukunden gar nicht erhalten und Ihnen würden dadurch möglicherweise interessante Aufträge durch die Lappen gehen.

In einem Extremfall kann es passieren, dass sogenannte SPAM-Bots Ihr Formular für den Versand von SPAM missbrauchen. Das kann darin gipfeln, dass Tausende Nutzer SPAM-Mails mit ihrer Absender-Adresse erhalten und auch Ihr eigenes Postfach mit Unmengen von SPAM-Mails verstopft wird. Einer unserer Kunden durfte das leider aufgrund eines ungesicherten Formulars erleben und erhielt pro Tag ca. 13.000 SPAM-Mails.

Damit Kunden Ihre Mails erhalten und diese nicht als SPAM deklariert werden, ist es wichtig, den Missbrauch Ihres Formulars von Beginn an zu vermeiden. Wenn eine E-Mail einmal als SPAM deklariert wurde, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass zukünftig auch weitere oder aber schlimmstenfalls alle E-Mails von diesem Absender blockiert werden. Der Kunde erhält diese E-Mails dann in seinem SPAM-Ordner oder sogar überhaupt nicht, statt wie gewünscht in seinem Posteingang. Damit verschlechtert sich die Zustellbarkeit Ihre E-Mails enorm! Es kann sogar passieren, dass Ihre Domain auf einer sogenannten Blacklist landet und dann auch Ihre normalen geschäftlichen E-Mails nicht mehr zugestellt werden.

Wie kann Missbrauch vermieden und die Zustellbarkeit gesichert werden?

Meist fallen Probleme bei der Zustellbarkeit von Formular-Mails erst auf, wenn ein Interessent sich meldet und fragt, wo denn sein angefragtes Angebot bliebe. Zudem führen ungesicherte Formulare schlimmstenfalls zu solchen Unmengen an SPAM, dass an ein Arbeiten nicht mehr zu denken ist. Daher empfehlen wir folgendes:

• Captchas schützen Formulare: Ungeschützte Formulare werden von Bots gefunden und darüber SPAM erzeugt. Mit einem Captcha vermeiden sie SPAM. Denn ein Captcha unterscheidet, wer ein Formular ausfüllt: Mensch oder Computer. Moderne Formen von Captcha tun dies ohne Eingabe kryptischer Zeichen oder Erkennung von Bildern, die eher den Nutzer behindern und das Absenden eines Formulars erschweren. Mittels künstlicher Intelligenz wird die Website, der Betreiber und auch die Nutzer der Website vor Missbrauch und Manipulation geschützt.
• Schutz-Scripte für E-Mail-Adressen: E-Mail-Adressen, die auf Ihrer Website genannt werden, laden ebenfalls Bots dazu ein, diese zu sammeln und mit SPAM zu überschütten. Auch davor kann man sich schützen, indem die Adressen mittels eines kleinen Scriptes nur für menschliche Benutzer angezeigt werden. Bots sehen dann nur den Hinweis, dass die E-Mail-Adresse geschützt wurde. Bei den Websites, die wir für unsere Kunden erstellen, ist dieser Schutz standardmäßig eingerichtet.
• Eine Datenbank sichert Ihre Anfragen: Damit können Sie nachvollziehen, wer Ihr Formular ausgefüllt und abgeschickt hat. Die Datenbank dient als Backup für Ihr Kontaktformular, also für ihre Anfragen. Vielleicht werden heute die Mails von Ihrem Kontaktformular problemlos zugestellt, aber durch geänderte SPAM-Kriterien, sieht das morgen schon ganz anders aus. Mit einer entsprechenden Datenbank gehen Ihre Anfragen nicht verloren!

Wie schütze ich die Daten der Kunden?  

Mit dem Einsatz des weit verbreiteten ReCaptcha von Google wird eine Datenverbindung zu Google aufgebaut. Nach der aktuellen Gesetzeslage (Privacy Shield) ist dies nur mit der Genehmigung des Nutzers möglich. Dafür ist ein Consent-Tool erforderlich, dass die Einwilligung des Nutzers einholt und das Captcha aktiviert. Wichtig ist, bei der Verwendung eines Captchas die Datenschutzerklärung entsprechend anzupassen. Sinnvollerweise sollte in so einem Fall natürlich auch das Kontaktformular erst dann abgesendet werden können, wenn der Nutzer dem Einsatz des Captcha zugestimmt hat, denn sonst würde die Funktionalität ausgehebelt werden.

Zu der Frage, inwiefern der Einsatz des ReCaptcha ein berechtigtes Interesse an der Sicherheit der Website darstellt und somit datenschutzrechtlich besonders behandelt wird, gab es zum Zeitpunkt, als dieser Artikels verfasst wurde, noch keine richterlichen Entscheidungen. Es bleibt also spannend.